Скрипты продаж. Плюсы и минусы их использования.

Многие опытные продавцы уверенно заявляют, что им не нужен скрипт продаж. Тем не менее, я позволю себе с ними не согласиться. Продажи очень похожи на актёрское мастерство, а кто-то из великих актёров однажды сказал: “Самая лучшая импровизация — это заранее придуманная и отрепетированная импровизация”.

В продажах, как и в актерской работе, очень важную роль играют интонации, подача и даже паузы. Естественно, это все приходится репетировать и учить при помощи скриптов или, как ещё говорят, сценария продаж.

Но скрипт продаж — не панацея, и злоупотреблять им тоже не стоит. Переоценка эффективности скрипта может с лёгкостью превратить ваш отдел продаж во второсортный сall-центр, где операторы читают с листа кем-то написанный текст. Такие сотрудники всегда впадают в глубокий ступор, когда собеседник вынуждает их уйти от запланированного сценария. По статистике, только один процент подобных звонков приносит положительный результат. Я видел управленцев, которые считают такую статистику нормальной, ожидая, что “количество должно непременно перерасти в качество”. Однако, частые отказы снижают мотивацию сотрудников, а отказы в резкой форме повышают раздражительность продавцов, которые должны быть эталоном спокойствия и позитива. Это естественным образом негативно влияет на производительность отдела и бренд компании.

Менеджер по продажам или продавец, а может, вы называете его консультантом по работе с клиентами, но первое, что он должен уметь делать — это грамотно и с легкостью общаться по телефону. По таким критериям мы отбираем на работу новичков. Скрипт продаж помогает им нарабатывать лексикон и быстро начать совершать “холодные звонки”.

Если вы звоните незнакомому человеку, с которым ранее не вели ни каких переговоров, то этот звонок будет считаться для вас “холодным”.

Общение не происходит на ровном месте, если вы работаете в B2B, то вашим продавцам рекомендуется делать дополнительную работу — изучать информацию о компании потенциального клиента. Как минимум надо знать: Чем занимается компания? Работала ли ваша фирма с подобными клиентами в прошлом? Если в вашей базе указан конкретный сотрудник, то изучить его профиль на linkedin.

Продавцы, уповающие только на свой скрипт, постоянно забывают про эту работу. Они совершают звонки быстро и, уже готовые к отказу собеседника, мгновенно, но c минимальным КПД, исчерпывают предложенную им базу.

Второй навык, которым должен овладеть продавец (увы, но не все мы владеем им от природы) это навык активного слушания. Слепое следование скрипту, попытка вести по нему своего собеседника, подталкивая его вопросами, предполагающими только один правильный ответ, не позволяют сотруднику в полной мере овладеть и использовать этот навык. Темой разговора с потенциальным клиентом может стать даже его недовольство постоянными звонками с предложениями услуг. Если ваш собеседник хочет высказаться на этот счет, то надо дать ему такую возможность, проявив при этом всю имеющуюся у вас эмпатию. Чтобы диалог состоялся, задавать как раз надо открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Если вашему собеседнику удобно разговаривать, то, возможность высказать свою точку зрения, говорить на любые интересующие его темы и задавать свободно вопросы, значительно снизит уровень негатива и тревоги у него.

Скрипт продаж должен использоваться в качестве ориентира, который помогает вам достичь конкретной цели в диалоге с потенциальным клиентом. Скрипт продаж не должен и не может использоваться как роботизированный монолог.

Лучшие продавцы — это те продавцы, которые умеют находить и задавать своевременные вопросы. Вопросы, которые демонстрируют их осведомленность о компании собеседника. Их продажи похожи на интервью или дружеское общение, где есть место эмпатии и проявлению положительных эмоций.

Коммерческий директор ООО «РосПром Персонал», Глазунов Антон.