Семь правил написания скриптов по продажам

Любой скрипт по продажам даже самый вариативный не является залогом успешных телефонных переговоров. Но он позволяет менеджерам с лёгкостью начинать общение с потенциальным клиентом. Мы же всегда в обычной жизни сначала приветствуем друг друга. Причем, чаще всего вполне формальными фразами и выражениями. Чем разнообразней ваш круг знакомств, тем больше у вас в арсенале заготовок и способов начать общение. Но не стоит забывать, что любое общение предполагает и активное участие оппонента, а значит и вопросы, и возражения, и эмоции. Именно с эмоциями приходится работать профессиональному продавцу.  Продажи — это сфера, которая раскрывает эмоциональный интеллект человека, заставляя его учиться слушать, слышать, рефлексировать и говорить. Но любой успешный менеджер по продажам, ночью его разбуди, сможет рассказать вам скрипт. 

Вероятно, скрипт — это попытка упорядочить и придать ясность очень творческому и сложному процессу, которым являются продажи. 

 К скрипту, так или иначе, мы возвращаемся, модернизируем его, улучшаем в зависимости от целей и тех оппонентов, с которыми ведём телефонные переговоры. Скрипт для прохождения секретаря, будет отличаться от скрипта для общения с менеджером по закупкам. Скрипт для установления лица, принимающего решение (ЛПР), будет отличаться от скрипта, который предполагает работу с возражениями и непосредственно продажу. Поэтому, если вы решили начать писать скрипты продаж, то должны обязательно определить роль оппонента, для которого будет предназначен скрипт, и цель, которую хотите достигнуть в процессе общения посредством написанного скрипта. 

   Вероятно, это первое и самое базовое правило написания скриптов, которое Вам озвучит любой руководитель отдела продаж или бизнес-тренер. Далее, я приведу несколько своих, придуманных лично мной правил, таких же субъективных, как тот скрипт, который вы напишите для своих продавцов. Но в умелых руках и с постоянно растущим опытом они принесут, уверен, огромную пользу вам при модернизации и доработке своих техник в процессе продаж

1) У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление. (Коко Шанель) 

   Скрипт продаж — это фактически презентация вашей компании. Помните, что начало диалога обязательно должно быть позитивным и оставлять о вас и вашей компании хорошее впечатление. Вы можете не продать свой продукт или услугу с первого звонка, но сделайте так, чтобы оппонент не бросил трубку телефона, если вы позвоните второй раз. Обязательно осведомитесь у ответившего на ваш звонок человека удобно ли ему с вами общаться. Поблагодарите за уделённое время вне зависимости от итога беседы. 

2) Чрезмерное желание достичь цели — уже провал. (Народная мудрость)

   Многие руководители отделов продаж пишут скрипты в стиле: «А не Париж ли столица Франции?». Не стоит подводить оппонента к слишком очевидному ответу “ДА” или “НЕТ”, не заставляйте потенциального клиента читать “по ролям” с менеджером вашу «пьесу». На мой взгляд, любая манипуляция в диалоге вызывает только негатив, тем более, если ваш продавец будет общаться с руководителем компании. Такими скриптами можно продать что-то только в том случае, если ваши менеджеры способны вводить человека в гипноз по телефону. 

3) Ничто так не обезоруживает людей, как искренние слова … (Эрих Мария Ремарк) 

   Помните, что каждый человек, ответивший на звонок, может стать вашим союзником в получении нового клиента. Не стесняйтесь начать диалог скрипта со слов: “Не могли бы Вы мне помочь…” или “ Мне очень хочется сотрудничать с вашей компанией, но я не знаю к кому обратиться …”. Даже среди коммерсантов много людей готовых к эмпатии. Особенно их много среди коллег “по цеху”, то есть таких же менеджеров по продажам, как и вы.

4) «Будь вежлив с каждым. Никогда не известно, кто попадет в число двенадцати присяжных заседателей.» (Американская пословица)

 Сохраняйте дружеский и деловой тон общения с любым человеком, ответившим на ваш звонок, даже если он просто секретарь. Менторский и холодный тон в прохождении секретарей уже давно не работает, а вот впечатление испортит. Избегайте в написании скрипта любой возможности для дерзости со стороны вашего подчинённого. Военную хитрость в продажах никто не отменял, а вот хамство является моветоном. Если секретарь полагает, что директор не хочет с Вами общаться, не стоит отвечать: «А не мог бы он сам мне это сказать?». 

5) Интонация и пауза — лучшие украшения красноречия. (ГарриСиманович) 

 Не бойтесь делать паузы в скриптах и давать оппоненту возможность вести с вашими менеджерами диалог. Ведь только диалог является общением. Особенно, если мы занимаемся телефонными продажами. Профессионально подготовленный скрипт по продажам не должен заставлять менеджера произносить скороговорку в попытке презентовать свою услугу или товар. 

6) Спрос — не грех, отказ — не беда. (Народная мудрость) 

Скрипт не должен кончаться на уровне отказа! Возможно, ваш оппонент будет готов рассказать, как успешно работает конкурирующая с вами компания. Обязательно позвольте себе искренне порадоваться чужому успеху. Создав оппоненту иллюзию непринуждённого диалога, вам легче будет позвонить ему второй раз. А уж повод вы найдёте. 

7) “Не всегда возражай на возражения.” (Б. Грасиан-и-Моралес )

Часто в скриптах работе с возражениями отводят огромный раздел с объективной аргументацией, которая, казалось бы, должна убедить любого покупателя. Но, как же разочаровываются менеджеры, вооруженные этими самыми скриптами, когда им отвечают твёрдое и необоснованное “НЕТ”. Сколько вопросов может задать в этом случае продавец, сколько вариантов ответов предложить оппоненту… “Нет и всё”. Почему? Просто у человека иногда есть потребность сказать: “НЕТ”. Особенно тому, кто так опасается это “НЕТ” услышать. Отвлекитесь от темы, перестаньте возражать, перестаньте мучить человека на том конце провода вопросами: “А почему?” Подобные вопросы он слышит дома от своих капризных детей или меркантильной любовницы. Зайдите, с другой стороны, попытайтесь завязать диалог, а для этого надо спросить о том, о чём менеджер всегда готов рассказывать — это о его бизнесе. Мне приходиться часто отвечать на звонки различных менеджеров по продажам, финансовых аферистов и просто call-операторов… Поверьте, ещё ни один продавец не позвонил мне и не спросил: “Антон, а правда, что Ваша компания работала в Северной Корее?” Я думаю, что меня не спрашивают об этом потому, что мы очень плохо обучаем своих продавцов, коллеги.   

Коммерческий директор ООО «РосПром Персонал» Глазунов Антон.